#小程序://招牌惠/mOTVqQtXsweFWFg

111

【客诉解决说明】

一、投诉受理渠道

为保障消费者权益，商城提供以下投诉反馈渠道：

客服热线：拨打客服电话：13884848040（工作时间：9:00-21:00）；

在线客服：登录商城官网/APP，点击“在线客服”实时沟通；

二、投诉处理流程

受理阶段

接到投诉后，客服将在 24小时内 响应并确认投诉内容；

需客户提供订单号、联系方式、问题描述及相关凭证（如商品照片、聊天记录等）。

核实调查

商城将在 1-3个工作日 内核实订单信息、物流记录、商品质量等问题；

涉及第三方（如物流公司）的投诉，将协调跟进处理进度。

解决方案

根据调查结果，提供以下处理方式：

商品问题：退换货、补发商品、退款；

服务问题：道歉补偿（优惠券、积分等）；

物流问题：协调赔偿或重新发货；

若客户对方案有异议，可申请二次协商或升级至管理层处理。

结果反馈

处理完成后，客服将通过电话、短信或邮件告知客户最终结果；

客户可对处理结果进行满意度评价。

三、处理时效

普通投诉：3-5个工作日 内完成处理；

复杂投诉（需多方协调）：不超过7个工作日，期间将定期向客户更新进度。

四、客户权益保障

透明沟通：全程告知处理进展，确保客户知情权；

补偿机制：因商城责任导致的损失，将提供合理补偿；

隐私保护：客户信息仅用于处理投诉，严格保密。

附：客诉处理原则

及时响应：快速受理，避免延误；

尊重客户：耐心倾听，态度友善；

公平公正：依据事实，合理解决；

持续改进：汇总投诉案例，优化服务流程。